Dienstverlening

De tevredenheid van klanten over de baliedienstverlening bleef hoog en werd met een 9 gewaardeerd.

Breda scoorde opnieuw hoog op de kwaliteit van het bijhouden van persoonsgegevens in de Basisregistratie Personen.

Gemeente Breda is nog steeds het grootste loket waar aan niet-ingezetenen een BSN-nummer verstrekt wordt. Ook waren we na Schiphol het grootste loket waar Nederlanders die in het buitenland wonen een reisdocument aan kunnen vragen. Beide klantgroepen kozen mede door de snelle en kwalitatief goede dienstverlening voor Breda.

Onze werkwijze voor het aanvragen van de reisdocumenten is een voorbeeld voor grensgemeenten, het Ministerie van Buitenlandse Zaken en de Nationale Ombudsman. Ons proces is klantvriendelijk en efficiënt en heeft inmiddels de merknaam de Breda-methode.

Het vernieuwde trouwbeleid voerde we met succes in. Steeds meer bruidsparen maakten gebruik van de keuzevrijheid om zelf te bepalen wie hen trouwt en waar.

De dienstverlening werd klantvriendelijker en efficiënter door de invoering van een nieuw Burgerzaken-systeem en de ingebruikname van een zaaksysteem voor de registratie en afhandeling van klantcontacten.

We zetten fors in op het opsporen en voorkomen van fraude met adressen door de ingebruikname van (digitale) risicoprofielen.

Bij de 2 verkiezingen in 2019 beproefden we het concept van centrale stemopneming om het tellen van stemmen nauwkeuriger, effectiever en transparanter te laten verlopen.

Afgelopen jaar verlengden we de proef gezamenlijke dienstverlening die een jaar eerder was gestart. De uitvoeringsinstanties DUO, SVB, het juridisch loket en de gemeente Breda werkten hierin samen voor hulp aan klanten die zelf de weg digitaal of telefonisch niet weten te vinden en/of te maken hebben met meervoudige problematiek.

Veel medewerkers schoolden we (aanvullend) op hun vakterrein en in het voorkomen van en omgaan met agressie.

Het opleidingsprogramma en de agenda’s van de teamoverleggen besteedden structureel aandacht aan het thema houding en gedrag.

Op de website van de gemeente introduceerden we de mogelijkheid feedback te geven door bezoekers van de site. Hierdoor kunnen gebruikerservaringen vertaald worden in verbeteringen. In combinatie met een structurele afstemming tussen vakafdelingen en websiteredactie garandeert dit een actuele website. Aan de hand van de bezoekersaantallen per onderwerp garanderen we per kwartaal een actuele opbouw van de homepage. We bewaken en vertalen hiermee het toptaken-principe.

Na een geslaagde pilot met eIDAS, formuleerden we beleid en voerden dit uit waardoor de digitale dienstverlening toegankelijk is voor andere EU-burgers.

Per 1 mei 2019 gingen de taken taxaties en afwikkeling beroep WOZ over naar de Belastingsamenwerking West-Brabant.

De BuitenBeterApp koppelden we aan de applicatie Melddesk. Hierdoor komen meldingen rechtstreeks binnen, wat de kans op fouten verkleint. In 2020 zal een digitale terugkoppeling aan de melder worden gerealiseerd. De BuitenBeterApp promoten we via de website van de gemeente.

Het proces dat voorziet in de afhandeling van mailcontacten professionaliseerden we verder. De verwerkingstijd is hierdoor verlaagd. Niet alleen heeft dit een meer tevreden klant tot gevolg, ook het aantal telefonische statusvragen nam af.